2007年10月31日

顧客はEメールのメッセージよりも人との対話の方をより好む

先日下記記事でこそっと告知していたんですが、^^;

先週22日(月)から、生産部門の部長職を兼務しております。

明けない夜はない
今週は、遅延プロジェクトの立て直しで兼務異動になり、会社に3泊して3キロ痩せました。

プロジェクト自体は体制立て直しでスイッチが入り、金曜日の納品をなんとか深夜に完了できました。



「なら、部長007じゃん!」

という突っ込みには、

「ベンチャーだから肩書きだけなので、前職の課長とミッションは変わらず」

ということでご容赦ください。


で、着任初日に社内SNSの日記に書いたのが↓こんな感じ。

会話すれば早いのに
兼務初日の感想ログ

各社の採用ページで人材要件にうたわれている「コミュニケーション力」や「セルフスタート」

わが社のITツールが「生み出すもの」と考えていたKSA(ナレッジ・スキル・態度)。

当社の課題でもあることを確認。

他人に興味を持ち、理解したいという「関係欲求」は、ソーシャルメディアの重要なファクターなので、提供者たる我々自身がその効果・効能を享受したい。



これは、同じ職場に集う人間達が会話せず、メールだったりメッセンジャー(Skype)だったり、

オンラインツールに頼り切ったコミュニケーションでエラーを起こしている現状に警鐘を鳴らしたので、解説を加えてみたわけです。

「その解説がオンラインでいいのか?!」

という突っ込みには、

「直接話した後のフォローだから…」

と、言い訳させて下さいませ。


で、この記事のタイトルは「マーケティング」ですが、中身は「マネジメント」ネタ。


問題が発生しているTPOは異なりますが、下記記事を拝見して「本質は同じ所なんじゃないのか?」と勝手に想起しましたので、合わせワザとさせていただきました。


あなたはメール派?それともコール派? | 中澤功の「マーケティング茶話会」 | 顧客づくりを語り合うコラム | cccafe
あなたはメール派?それともコール派?

今は“顧客対応はマルチチャネルで”というのがCRMの常識になっていますから、大概の企業は、ホームページの中にビジターからの“問合せ・連絡”用のメール機能を組み込んでいる一方、必ずコールセンターを開設しています。
が、いざその会社に電話をかけようというときになって番号がわからなかったり、かけてもなかなかつながらなかったり、つながっても音声応答システムで何度も何度も指示されて、イライラ、うんざりしてしまったという人は珍しくないと思います。

そんなことが多い中、電話をかけると直ぐにオペレーターにつながり、感じのいい声とマナーでの対応を受けたときなどは、思わずホッとしてその会社自体にまで好感を持ってしまうものですが、そういう人間心理のあやを理解し、効率優先のこの時代にあえて常識破りの戦略をとっている企業があります。



わが社が属するIT・ネット業界を見渡してみると、

ITを工学系で捉えるのではなく、社会学や行動心理学として捉えている企業が伸びているんじゃないでしょうか?


行き着くところは結局、人間力だし、社会人力なんじゃないのかなと。


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信頼の敵
沈黙が組織を殺す
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なぜ地位は人を堕落させるのか
楽観主義が意思決定を歪める
「意識の壁」が状況判断を曇らせる
リーダーシップの不条理
転移の力:フォロワーシップの心理学
卑屈な完全主義者の弊害
善意の会計士が不正監査を犯す理由
選択バイアスの罠
道徳家ほどおのれの偏見に気づかない
失敗に寛容な組織をつくる

posted by 課長007 at 00:00 | 東京 ☀ | Comment(4) | TrackBack(0) | マネジメント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする はてなブックマーク - 顧客はEメールのメッセージよりも人との対話の方をより好む
この記事へのコメント
そうですよね〜、対話。
最近読んだどなたかの本に「対面で話をすることで人は癒される」とありました(もう出典を忘れているバカな私)。
お客様に、用件だけでなく癒しをサービスできるなんてすばらしいじゃないですか。

私も、書くお仕事も好きですが、セミナーやワークショップが大好き。
予想外も含めて、いろんな背景や考え方の方がいればいるほどワクワクします。
Posted by 古川晶子 at 2007年10月31日 10:49
良かった。007様も課長と部長の兼務なのですね。私も課長と役員の兼務ってことで・・。

部長さんですかぁ、響きもカッコいいですよね。島耕作みたいです。「部長007」様も
良いかも。

ん?部長ってすごくないですか??
って今更気付くの遅いですが、すごいですよ!!
Posted by miemomo at 2007年11月01日 14:57
●ふるちゃん
そうそう!

対面で対話なんですよ!

五体満足でいられるありがたさを放棄しちゃ、お天道さまに申し訳ねぇーってもんでさ!

Posted by 課長007 at 2007年11月01日 17:23
●miemomoさん
肩書きって、所詮その会社の中でしか通用しなくって、下手するとその会社のレベルが如実に現れてしまうんですよね。

確か以前、『論功功賞』の誤った使い方、みたいな記事を書いたような…

Posted by 課長007 at 2007年11月01日 17:30
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