2007年01月21日

“顧客の声”は「直接」聞け

海外のCRM・マーケティング事例 | 「私は、私の”欲しいもの”を、”欲しいとき”に、”欲しいやりかたで”与えてほしい!」 | cccafe
「私は、私の”欲しいもの”を、”欲しいとき”に、”欲しいやりかたで”与えてほしい!」というのは、カスタマー・サービスに関して顧客が好んで唱える呪文である。「顧客体験への影響レポート」によると、企業が考えている以上に顧客の中で「欲しいときに」への顧客の要望は高いようだ。



そう、
ニーズは誰にでもある。

しかし何故、それがウォンツに変わるのか?

あるいは、変わらなかったのか?


こればっかりは、「買ってくれた客」の声と、「買ってくれなかった客」の声をマージしてみなければ、“客観的”なヒントは得られないのだろう。

でもそれを客側から見てみれば、大抵の場合“主観的”な“声”や“意見”だったりするのではないだろうか?


マーケティングはそんな“声”を塊として大きな単位で集め、分析・抽出するのだろうが、果たしてそれだけで“声”を聞いたと満足してしまってよいのだろうか?


大きな塊にはヒントはあるだろうが、それを実地検証するステップをもう一つ加えられるなら、マーケティングに携わる人間もフィールドに出て、直接顧客と対話できないものだろうか?


そのためには、セールスやサービスなど顧客と直接接しているチームと連携・連動する機会を探り、インターナル・マーケティングを進めることで、仮説検証サイクルが自然に回る組織風土を醸成していく必要がありそうだ。


目で見て、耳で聞いて、心に残る“声”が集められれば、
その後のプロモーションも借り物ではなく、自分達の“言葉”として伝えられるようになるはず。


顧客であれ、従業員・協力会社であれ、株主であれ、
『ステークホルダー』と直接対話できる機会を探り続けることが、マーケティング活動の基盤であり、携わるマーケターに求められる人材要件だったり行動指針なのかもしれないな。


はてさて、
わたしはその要件を満たせているのだろうか...?


と、
『華麗なる一族』の初回再放送を観ていて感じ入った次第。

ちなみにわたしは、『鈴木京香』を推している。(笑)


「顧客の声」は本当にビジネスに役立つのか?
「顧客の声」は本当にビジネスに役立つのか?ジェイ・マーチ 藤田 憲一

中央経済社 2004-03-03
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トコトンやさしいCRMの本 全米NO.1のセールス・ライターが教える 10倍売る人の文章術 恋愛で覚える・恋愛に使える驚くほどマーケティングが身につく本 末期ガンになったIT社長からの手紙 金持ち兄さんの王道―専門家をカモにする人・される人

BOOKデータベースより
「モノが売れない時代」と言われる。「ヒット商品」でさえ、企業が予想してヒット商品になるものは少なく、ほとんどが予想だにしなかった商品が「ヒット商品」となっている。企業と顧客が「いかにすれ違っているか」を象徴している事例であり、そのため、昨今、企業では「顧客の声を聞こう」という動きが盛んになっている。しかし、「掛け声倒れ」に終わってしまっているのが現状である。そこで注目を浴びているのが「ネット・コミュニティ」という便利なツールだ。本書ではインターネット上のコミュニティに集まるユーザーの声をテキストマイニング(数字ではなく言葉を分析する手法)分析し、数々の大企業のヒット商品を手掛けている小さなベンチャー企業のノウハウを包み隠さず公開している。
目次:
第1章 小さな企業がネット・コミュニティで成功する理由(インターネットは消費者の情報発信という手段を与えた
成功したインターネット・ビジネスに共通するもの ほか)
第2章 ネット・コミュニティというビジネスについて知る(インターネット=双方向というのは大間違い(?!)
コミュニティという手段で企業は何を目指すのか?(ユーザーサイドのメリット
企業サイドのメリット ほか))
第3章 ネット・コミュニティ・ビジネスの成り立ちと各ビジネスモデル(ポータルサイトのコミュニティ
「場の提供に徹すべき」なのはポータルサイトのトライ&エラーが教えてくれる ほか)
第4章 コミュニティを実際に始めるには?(コミュニティ構築の手順
ミッションの決定 ほか)
第5章 「ユーザーを識る」ということへの挑戦(ネット上のマイノリティ「女性」、「主婦」の声を聞くために
「スピード」と「価格」が売りのネットリサーチの普及―しかし、我々は、「さらに早く!」「さらに安く!」 ほか)
MARCデータベースより
マーケティングの要は顧客の声を聞くことだが、その収集には膨大なコストと時間がかかる。これを解決する手法である「ネット・コミュニティ」の仕組みを紹介。ヒット商品を手掛けるベンチャー企業のノウハウを包み隠さず公開。



posted by 課長007 at 16:08 | 東京 ☁ | Comment(2) | TrackBack(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする はてなブックマーク - “顧客の声”は「直接」聞け
この記事へのコメント
借り物プロモーション大得意の旧マーケ担当者です(´ДÅ)昔の人が書を捨てよ町に出ようと言ってましたがあれはマーケにもいえるのですね〜(。´・ω・)(・ω・`。)ネー
示唆に富んだ記事でございましたヾ(・ω´・*)
Posted by わお at 2007年02月02日 11:35
わおさん
〜(。´・ω・)(・ω・`。)ネー
Posted by 課長007 at 2007年02月05日 02:13
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