2006年06月29日

CS:顧客満足とES:従業員満足を両立させるホスピタリティ・マネジメント

ミクシィのマーケティング・コミュで見つけた『ホスピタリティ勉強会』に参加してきました。

ミクシィ会員であればこちらをクリック
http://mixi.jp/view_event.pl?id=7882906&comm_id=1358

会員になりたい方は招待しますのでメールください。

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

タイトル:ホスピタリティ勉強会
お客様とのより良い関係作りのために、久しく顧客満足(CS)向上が叫ばれています。
当勉強会では、顧客満足(CS)従業員満足(ES)をテーマに学習してきましたが、どちらか一方の満足ではなく相互に満足し合える、互いを尊重することの大切さに気づかされました。

ホスピタリティを言い表す言葉に「対等となるにふさわしい共創的相関関係」と言う言葉があります。どちらが上とか下と言うのではなく、お互いの価値観を認め合うこと。相手の求めるものを的確に与えられる知性と教養を身につけることなどが求められます。

一方通行ではない、相互関係をどのように築いて行くのか?また、マネジメントの現場でどのように活用して行くのか?等、参加していただく皆様と共に考えてみたいと思います。

特にサービス業のマーケティングを語る上で、ホスピタリティは押さえておかなくてはならないキーワードです。お時間の合う方は、ぜひご参加ください。

◇テーマ 「相互満足を醸成するホスピタリティマネジメント」
◇発表者
株式会社タイ・コーポレーション代表取締役
ホスピタリティ・コミュニティ・カレッジ主催、日本ホスピタリティ教育機構認定、ホスピタリティ・コーディネーター
大内 央氏
ブログ:ホスピタリティ コミュニティ マガジン
◇主催 ビジネス調査研究会

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜

勉強会の引用図書
ホスピタリティ・マネジメント学原論―新概念としてのフレームワーク
ホスピタリティ・マネジメント学原論―新概念としてのフレームワーク服部 勝人

丸善 2006-02
売り上げランキング : 50940


Amazonで詳しく見る
by G-Tools

BOOKデータベースより
新概念としての「ホスピタリティ・マネジメント」は、ホスピタリティを経営理念に導入することで、「対等となるにふさわしい共創的相関関係」の構築、ウェルビーイング(wellbeing=安寧・健康・幸福・繁栄etc.)のある最適な環境の創出に向けて、現代から未来へと創造的共進化するためのマネジメントである。また、「相関関係における相乗効果性」の研究から、ホスピタリティを基盤とした人間のもつ創造叡知を、如何にマネジメントに活用するかという視点で、個人から組織にいたるまで応用ができるマネジメントとした新学説である。
目次:
第1部 ホスピタリティ・マネジメントへの系譜(社会の変遷
マネジメントの進化と潮流
マネジメントにみる人材の変遷
相互依存型産業の発生)
第2部 新概念としてのホスピタリティ・マネジメント(ホスピタリティ・マネジメント
ホスピタリティのフレームワーク)
第3部 ホスピタリティ・マネジメントの創造性(ホスピタリティの共創的相関関係
ホスピタリティの価値基準
未来共創の場
ホスピタリティ・マネジメント・サイクル)
第4部 ホスピタリティ・マネジメントの普遍性(ホスピタリティ社会の出現
グローバル・ホスピタリティ社会)
MARCデータベースより
現代から未来へと創造的共進化するためのマネジメントである、新概念としてのホスピタリティの学説、すなわち人と人、人と環境などの共生による創造的共進化と、ウェルビーイング(wellbeing)の創出を提言する。

〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜


■ホスピタリティとは?
ホストとゲストに主従関係があるのが“サービス”ならば、その上位概念たる“ホスピタリティ”ではホストとゲストは対等な関係であるとのこと。

give & takeがサービスで、Win−Winならホスピタリティということでしょうか?


■参加者の皆さんとのディスカッションを経て、小職なりのまとめです。

ホスト(提供者、経営者)によるコミットメント(宣言、約束)が、ゲスト(需要家、顧客、従業員)の信頼に足るものであればブランドが構築でき、ホスピタリティ(対等関係)やパートナーシップ(協働)がようやく成立し、CSとESはWin−Winの関係に昇華する


■過去記事
『お客様第一なんて嘘つきは信用するな!』

『ブランド構築(ブランディング)』

『ベネフィットとは』

『コミットメントとは』


■参考情報
『ホスピタリティとは - はてな』

7/11追記
Kaoriのマーケティングレビュー: ES(従業員満足)とCS(顧客満足)



ホスピタリティの教科書
ホスピタリティの教科書林田 正光

あさ出版 2006-01-23
売り上げランキング : 4436

Amazonで詳しく見る
by G-Tools
リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 上流顧客を満足させるプロフェッショナル・サービス 愛されるサービス サービス業のためのホスピタリティコーチング

BOOKデータベースより
10万部のベストセラー『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』著者の最新作!「賢くなったお客様」をさらに「感動」させるほどのサービスとは―その「極意」が、ここに。
目次:
1 最高のおもてなしを実現するために(「賢いお客様」「気くばり」と「心くばり」 ほか)
2 スタッフへのホスピタリティ(「自分の周りは全員お客様」の意識が、すべてを変える
「従業員満足」は「顧客満足」の大前提 ほか)
3 ホスピタリティを実践する(「お客様のために」という視点を持ち続ける
お客様を適切に見分ける方法 ほか)
4 仕事で大切にしたいこと(お客様を愛しお客様の立場になって考えるには
もらい上手はおもてなし上手 ほか)
MARCデータベースより
「賢くなったお客様」をさらに「感動」させるほどのサービスとは−。サービス業全般において「顧客満足」を実践するための方法を、「ホスピタリティ」(心のこもったおもてなし)という観点から説明する。


コトラーのホスピタリティ&ツーリズム・マーケティング
コトラーのホスピタリティ&ツーリズム・マーケティングフィリップ・コトラー ジョン・ボーエン ジェームス・マーキンズ

ピアソン・エデュケーション 2003-12-12
売り上げランキング : 62579

Amazonで詳しく見る
by G-Tools
コトラーのプロフェッショナル・サービス・マーケティング ホスピタリティマネジメント―サービス競争力を高める理論とケーススタディ ホスピタリティと観光のマーケティング 観光学入門―ポスト・マス・ツーリズムの観光学 非営利組織のマーケティング戦略

BOOKデータベースより
マーケティングの世界的権威のひとりであるフィリップ・コトラーと、ホスピタリティ・マーケティングのエキスパートであるジョン・ボーエンおよびジェームズ・マーキンズによるホスピタリティ業界に関する知識を凝縮したのが、本書Marketing for Hospitality and Tourism,Third Editionである。本書は、3人の著者の豊富な知識に裏打ちされた、実践的なテキストとなっている。ホスピタリティ業界の入門者にも、経験豊かなマネジャーにも役立つ本書は、ホスピタリティ・マーケティングにおける意思決定の基盤とノウハウを読者に提供するはずだ。ホスピタリティ・ビジネスの重要要素であるマーケティングにおいて、マーケティング活動に企業のあらゆる人材が参画しなくてはならないのは何故なのか、どのようにして参画すべきなのかを紹介する。
目次:
ホスピタリティ&ツーリズム・マーケティング
ホスピタリティ&ツーリズム・マーケティングにおけるサービスの特徴
戦略計画におけるマーケティングの役割
マーケティング環境
マーケティング情報システムとマーケティング・リサーチ
消費者市場と消費者の購買行動
団体市場における組織購買行動
市場細分化、ターゲットの設定、ポジショニング
製品の設計と管理
インターナル・マーケティング〔ほか〕
MARCデータベースより
ホスピタリティとツーリズム業界で成功をおさめるマーケティングの概念や重要な原理を紹介。原著初版の日本語翻訳書である97年東海大学出版会刊「ホスピタリティと観光のマーケティング」に続く、原著第3版の日本語訳。


posted by 課長007 at 14:00 | 東京 🌁 | Comment(1) | TrackBack(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする はてなブックマーク - CS:顧客満足とES:従業員満足を両立させるホスピタリティ・マネジメント
この記事へのコメント
sinです。

久しぶりのコメントになります。
課長さんのブログは毎日チェックしているのですが、最近は、SNSやブログの訪問先が増えてしまって、コメントする時間がとれませんでした。

本日は、私のエントリテーマを「ホスピタリティ」にしようと思っていて、何気なく訪問した課長さんのブログで同じテーマが取り上げられていたので驚いてしまい、コメントしたしだいです(自分のブログにエントリする代わりにコメントしたようなものです)。

>どちらか一方の満足ではなく相互に満足し合える、
>互いを尊重することの大切さに気づかされました。

この言葉は私にもいえることです。
今日、ある外注パートナーさんと仕事をする中で、ホスピタリティの重要さを実感しました。

営業として目指したいところは、相互満足し合えるビジネスパートナーになることです。
Posted by sin at 2006年06月29日 22:33
コメントを書く
お名前: [必須入力]

メールアドレス:

ホームページアドレス: [必須入力]

コメント: [必須入力]

認証コード: [必須入力]


※画像の中の文字を半角で入力してください。

この記事へのトラックバック
最近の記事
最近のコメント
最近のトラックバック
カテゴリ
gooリサーチモニターに登録!



キーワードアドバイスツールプラス アクセスアップ・SEO対策・検索エンジン登録
×

この広告は180日以上新しい記事の投稿がないブログに表示されております。