2008年07月05日

顧客の声 VOC(ボイスオブカスタマー)

子どもに負けていられませんね。(;´д`)

『“顧客の声”は「直接」聞け』

他人の意見を、
・聞く
・聴く
・訊く
・効く
・利く
のだということ。by 『勝てる!?ヒアリングの五段活用


[パブリックコメント]
 国や都道府県などが法令や政策をつくるとき、最終段階の案をインターネットなどを通して国民に知らせ、意見を求める制度。1999年にスタートし、2006年4月からは中央省庁が法令をつくるときには原則として行うことになりました。この制度を「知らない」という人が88%にのぼることが、内閣府(ないかくふ)の調査で分かりました。2〜3月、15〜79歳の男女に聞き、4164人が回答。「知っていて意見を出したことがある」は1%でした。「知っているが、意見を出したことがない」は11%。理由は「したいと思うものがない」「しても何も変わらない」などでした。
★キッズ朝日・日刊TOP



いつだったかのトヨタの販売会社(?)の新聞広告に、こんなメッセージがありました。

お店にかかってきた電話は、お客さまからのSOSだと思おう!


オフィスへの電話は何も顧客からだけかかってくるわけではなく、外注先や提携先、従業員などに加え、売り込みのテレアポやヘッドハンティングなどもかかってきます。

Webサイトなら、アクセスしてきた人ごとにコンタクトしてもらう経路を誘導できますが、電話の場合はそう簡単に振り分けられないので要注意。


先日掲載した『関東自動車工業のインタビュー』にあった
・知識
・意識
・行動
・知恵

からすれば、事前の「意識」付けがきちんと為されていないと、電話口での応対という「行動」に反映されないわけですから、あの広告は単なるイメージ広告だけでなく、従業員をも見据えたブランディング広告として、インターナルマーケティングの一環になるのかもしれませんね。


なおさら、子どもたちには負けていられないなと。


“顧客の声”分析・活用術―テキストマイニングが拓く-コールセンター高付加価値化への新たな提案
“顧客の声”分析・活用術―テキストマイニングが拓く-コールセンター高付加価値化への新たな提案金井 進

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顧客の声マネジメント―テキストマイニングで本音を「見る」 CRM―顧客はそこにいる (Best solution) J.D.パワー 顧客満足のすべて

■BOOKデータベースより
野村総合研究所(NRI)のテキストマイニングツール「TRUE TELLER」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた、顧客窓口“進化”の手法がここにある。
■目次:
第1章 コールセンターの高付加価値化とテキストマイニング(コールセンターに求められる役割の変遷
コールセンターに求められる3つの力
3つの力を生み出すテキストマイニング)
第2章 顧客対応力を高めるFAQ活用戦略(高まるFAQの重要性
FAQによるナレッジシステムの落とし穴
FAQのあるべき姿とは?)
第3章 リスク管理力を高める苦情対応戦略(いかに対応するか?昨今の苦情事情
業種特化型「苦情対応システム」とは)
第4章 情報発信力を高めるVOC活用戦略(なぜ顧客の声(VOC)の活用なのか?
顧客の声の活用における課題
求められる顧客の声マネジメント
顧客の声マネジメント成功のための3大要素)
■出版社/著者からの内容紹介
野村総合研究所(NRI)のテキストマイニングツール「TRUE TELLER」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた顧客窓口"進化"の手法を解説。
■著者について
金井進:野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部長。
堀宣男:野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部グループ マネージャ
神田晴彦:野村総合研究所 ビジネスインテリジェンス事業部 マーケティングソリューショングループ 副主任コンサルタント
三室克哉:プラスアルファ・コンサルティング 代表取締役
鈴村賢治:プラスアルファ・コンサルティング 取締役 顧客の声マネジメント事業部長



posted by 課長007 at 12:24 | 東京 ☀ | Comment(0) | TrackBack(0) | マーケティング | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする はてなブックマーク - 顧客の声 VOC(ボイスオブカスタマー)
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